Non.
Non, nous n’avons pas besoin des néo-banques. Tout comme nous n’avons pas besoin du dernier iPhone, de la dernière console de jeu ou encore de cette magnifique Audi RS7 contribuant à l’extinction de la race humaine avec ses 600 chevaux et ses 280g de CO2 au kilomètre.
Non, mais vous en avez envie. Nous en avons envie. Les néo-banques ne répondent pas à un besoin, mais à des envies. Et dans les sociétés développées, il n’y a plus aucun besoin à couvrir mais bien que des envies.
Non, si toutes les banques traditionnelles faisaient correctement leur métier, les néo-banques n’existeraient pas. Elles n’auraient pas lieu d’exister. Mais comme partout, l’incompétence des uns, fait le business des autres.
Nous sommes victimes du marketing de Revolut, de N26 et de MaFrenchB… Ah non, pas eux.
Victime du marketing parce qu’au quotidien, elles ne peuvent pas vous accompagner dans l’ensemble de votre vie ou de vos projets. Ouvrir un compte chez elles est un choix purement irrationnel davantage lié à un besoin d’appartenance: La belle carte, pas de frais à l’étranger, et vous avez accès à des lounges, vous.
Tout ça est l’oeuvre d’un marketing très épuré, qui fait appel à nos plus bas instincts: l’envie de simplicité et d’appartenance. Que ce soit dans nos relations, dans notre vie professionnelle, dans nos recherches, au quotidien, l’humain cherche la simplicité et l’intégration sociale. Chose que jusqu’à présent, nous n’avions pas sur le domaine bancaire. Les sites internet des banques traditionnels sont compliqués, il y a trop de messages différents, trop d’informations, trop d’alternatives. Et trop de choix, tue le choix. Apple l’a compris depuis des années en proposant un marketing orienté sur le dessein et le design de ses produits: tout ce dont vous avez besoin, c’est de savoir que votre iPhone va faire l’affaire. Sa RAM, son écran, processeur ? Ce n’est qu’annexe.
Et bien c’est désormais pareil pour votre banque. Vous n’avez pas besoin de savoir comment fonctionne tel prêt, telle assurance ou tel placement. Tout ce que vous devez savoir, c’est que ce sera simple, clair et souple dans la gestion. Pas de charabia juridique, lesquels ne sont jamais lus.
Si nous n’avons pas besoin des néobanques, pourquoi séduisent-elles autant d’utilisateurs? Une des principales raisons: la facilité. Si ouvrir un compte est aussi simple que d’acheter un pain au chocolat, le fermer l’est tout autant.
Secondo, l’instantanéité. Chaque dépense, chaque virement est visible directement depuis l’application dès que le paiement a lieu. Gadget ? Pour certains oui, pour d’autres il s’agit d’une fonctionnalité permettant de gérer son budget financier.
Tertio, le niveau de service. Bien que client Revolut, il ne faut pas se mentir: le niveau de service bancaire de cette néo-banque (et des autres aussi) est très mince. Mais à l’heure actuelle, quels sont les services que votre banque traditionnelle vous propose, dont vous pouvez vous targuer d’une utilisation quotidienne, et que Revolut ne propose pas ? Une carte bancaire avec des assurances, une application dynamique, des coffres forts virtuels? La possibilité d’acheter des actions ou de l’or ? Tout ça, votre banque peut vous le proposer. Pour autant, les processus ne sont pas clairs, les démarches longues et impliquent souvent un déplacement en agence. Cela vient ruiner l’expérience utilisateur.
Quarto, la vulgarisation du domaine financier. Revolut le fait très bien en donnant accès à ses clients Premium et Metal à la Bourse américaine, l’achat de cryptomonnaies ou encore plus récemment l’achat d’or, directement depuis l’application. Là où auparavant il fallait demander des informations à votre conseiller bancaire pour découvrir les produits associés et ouvrir un PEA (Plan d’Epargne en Actions). Là, en quelques clics vous pouvez le faire, sans aucune interaction humaine. Sans attendre.
Si pour l’instant ces 4 valeurs ajoutées ont réussi à séduire plusieurs millions de clients, il me fait hâte de découvrir les retombées lorsque ces néo-banques proposeront la panoplie complète des services bancaires. Revolut annonçait dernièrement proposer au Royaume-Uni l’intégration de votre compte bancaire “traditionnel” directement dans l’appli, premier pas vers l’agrégation d’offres, voire de la création d’une marketplace de services financiers, sans même que vous n’ayez à profiter de la mobilité bancaire. Smart, puisque cela vient lever une nouvelle interaction entre l’utilisateur et sa banque.
Mais si ces néo-banques ne viennent pas répondre à un véritable besoin des utilisateurs, elles n’en restent pas moins utiles. Sur le marché bancaire, elles font désormais office d’état de l’art sur les pratiques UX, desquelles tous les acteurs économiques devraient s’inspirer. Cet état de l’art va progressivement devenir la norme – si ce n’est pas déjà le cas- imposant aux acteurs traditionnels de venir modifier leurs habitudes.
On l’a vu, toutes les banques proposent désormais des applications, nombreuses sont celles ayant aussi mis en place la gratuité des frais à l’étranger en réponse à cet avantage concurrentiel jusqu’alors réservé aux néo-banques.
Finalement, pour avoir une meilleure expérience à termes, nous en aurions peut-être besoin…